この記事を読んで欲しい人
・電話応対の仕方がわからない人
・ビジネススキルの電話応対の方法について知りたい人
・電話応対の心構えや守るべきマナーについて知りたい人
ビジネスにおいて、電話のかけ方、受け方の基本的な知識やマナーは必須です。自分ではうまく電話対応しているつもりでも、思わぬマナー違反があるかもしれません。
特に新卒や若手のビジネスパーソンにとっては、知らない言葉やマナーが多いかもしれませんが、ビジネスでは知らなかったでは済まされない場面もあります。
今回は、基本的な電話のかけ方・受け方やマナーを学んだ上で、ワンランク上の電話応対をするためのテクニックをご紹介します。
なぜ電話応対がビジネスマナーとして重要なの？
なぜ電話応対がビジネスマナーとして重要なの？
電話応対は「ただ電話を受けるだけ」と誤解している人が少なくありません。やっていることは電話を受けるだけですが、電話を受けた側からすると、その会社の印象に大きく影響します。つまり、会社の顔といっても過言ではありません。
電話の応対が悪いと、会社に対する印象が悪くなる
敬語を間違える・愛想がない・声が小さい・暗い・早口・電話を取らない・伝言を伝えないなどの行為をすると、電話口で不快な思いをします。電話をかけた人はどう思うのでしょうか？また、受け取った人はどの様に思うのでしょうか？なんてかわいそうな電話オペレーターと思うでしょうか？
それだけではなく、電話に出られない人がいる会社・電話に出られる人を育てていない会社だ・電話に出られない人を雇っている会社だと思う人がほとんどでしょう。
電話応対が良い会社の印象
電話対応が良く、気持ちの良い対応をしてもらった後は、電話での会話もより楽しいものになります。
電話応対が悪い場合と同様に、「この会社は電話応対が良い」というだけでなく、「教育が行き届いている」・「優秀な人材を採用している」という印象も持たれます。その結果、「信頼できる会社」「安定した会社」と認識されるのです。
なぜ、たった一人の電話対応で、悪くも良くも企業の印象が変わってしまうのでしょうか？それは、やはり「電話対応は会社の顔」であるからです。
コールセンターを持っている会社なら、電話応対をしっかり身につけた人しか電話に出られない。それくらい、電話応対は企業にとって重要なことなのです。また、電話応対の際、相手は新人か初心者か分からないので、常に1対1の状態ですので、どんなに初心者でも、同じ基準で評価されます。常に評価されていることを理解する必要があります。
電話応対のマニュアル
電話応対のマニュアル
電話応対を素早くできるようになるために必要なのは、マニュアルです。もちろん、マニュアル通りにいかないこともありますが、マニュアルを理解していれば、ほとんどの電話はスムーズに進みます。
電話をかける時のマニュアル
お名前
「私は（会社名）の（あなたの名前）と申します。いつもご利用いただきありがとうございます。」
取り次ぎを依頼する
「（部署名など）の（相手の名前）さんはいらっしゃいますか？」
相手が電話に出たら、もう一度自分の名前を言う
「お世話になります。(会社名)の(あなたの名前)と申します。」
「(会社名)の(お名前)のことでお電話させていただきました。お時間をいただけませんか？」
相手が不在の場合は、折り返しの時間を確認する
「何時にお戻りでしょうか？」
相手が不在の場合、いつ戻るか確認する
「ありがとうございました。」
相手に折り返し電話をもらう場合
「お手数ですが、（相手方の名前）にご都合の良い時間にお電話をいただくようお伝えいただけないでしょうか？私は（会社名）と申しますが、（自分の名前）でございます。」
電話では、相手が名前を聞き取りにくかったり、メモが間に合わなかったりした場合に備えて、会社名と名前を複数回伝えるとよいでしょう。
自分の名前は最初と最後に言うのが基本です。
名字と名前
「お電話ありがとうございます。会社名）の（私の名前）です。」
会社名と相手の名前を復唱してください。相手の方のお名前をもう一度お願いします。
「どうもありがとうございました。」
先方の会社名と相手の名前を復唱する。
「私は、（部署名など）の（本人の苗字）ですね。いつも大変お世話になっております。
先方が不在中
「申し訳ございませんが、（転送先の担当者）は、本日外出しております。転送先の担当者は、外出しており、本日は戻ってきません。
明日（時間など）には職場に戻ってきますので、明日電話させますが、よろしいでしょうか？」
代わりに用件を聞く場合
「もしよろしければ、私が代わってお話を伺いたいのですが、いかがでしょうか？」
担当者が不在の場合は、必ず代替手段を提案する。ただ単に「いいえ、不在です」と言うのは失礼にあたります。折り返し電話するのか、伝言を聞いて折り返し電話するのか、いつまでに連絡が欲しいのかなどを伝えましょう。
相手の用件で折り返す場合
名（ファーストネーム)
「会社名）の（あなたの名前）と申します。いつもご利用いただきありがとうございます。」
取り次ぎを依頼
「先ほど（部署名など）の（相手の名前）さんからお電話があり、折り返しお電話しました。」
マニュアルはとてもシンプルで覚えやすいと思います。ただ、言い慣れない単語が多いのが難点です。そのため、回数をこなせばすぐに慣れるでしょう。思った以上に緊張するので、必ず事前に家で練習しておきましょう。慣れてくれば、何も難しいことはありません。
電話応対の心構えと守るべきマナーについて
電話応対の心構えと守るべきマナーについて
マニュアルだけでなく、電話応対には独特のマナーがあります。どれも知っていれば簡単に対応できるものばかりなので、しっかり覚えておきましょう。
電話をかけるときのマナー
昼休みや営業時間外の電話はなるべく避けましょう。どうしてもかけなければならない場合は、「こんな時間に申し訳ありません」など、一言お詫びの言葉を添えてください。
電話を受けるときのマナー
3コール以内に電話に出られない場合は、「お待たせしました」等、お詫びの言葉とともに自分の名前を名乗ります。個人情報は、漏らさないようにしましょう。不在の理由（忌引き・旅行など）はもちろん、携帯電話の番号を聞かれても教えず、基本的には「折り返しお電話します」と伝えましょう。
受話器を置くときは、慎重にゆっくりと置く
受話器を置く音は、相手に聞こえることがあります。ガチャンという音がしてしまうと、電話でのビジネスマナーが台無しになってしまいます。
できれば、受話器を置くのではなく、先にフックを指で押しておいてから受話器を置くとよいでしょう。
基本的には電話をかけてきた人が先に切りますが、かけてきた人がお客さんの場合は、電話の相手がお客さまの場合は、お客さまが電話を切ったことを確認してから電話を切るようにしましょう。
電話をかけてきた人が、30秒以上待たされた場合は、折り返しの電話をすることを申し出る
仲介や確認で30秒以上待たせないようにし、それ以上かかる場合は、かけ直すことを伝えましょう。あなたが電話をかけてきた人の時間を奪っていること、電話をかけてきた人が通話料を支払っていることを忘れないようにしましょう。
いつでも電話を受けられるように準備しておく
いつでも電話を受けられるように、ペンとメモを常備しておきましょう。覚えられる簡単な会話であっても、できるだけメモを取るようにしましょう。なぜなら、電話が終わった後、すぐに別の電話に出なければならない状況もあり得るからです。
また、電話に出るタイミングは選べません。記憶だけでは不十分であることを忘れないようにしましょう。そのため、利き手とは逆の手で受話器を取るのがよいでしょう。
イレギュラーな電話への対応
ほとんどの電話は、マニュアルを覚えていれば対応できるとお伝えしましたが、もちろんマニュアルでは対応できないこともあります。
しかし、実はそのようなイレギュラーな対応の種類はそれほど多くはないのです。前もって覚えておけば、いざという時に慌てずに済みますので、ぜひチェックしてみてください。
答えのわからない質問には答えず、目上の人を頼る
電話応対では、答えのわからない質問をされることが多々あります。相手はあなたが新人かどうかは気にしていませんので、いきなり難しい質問をされることもあります。そんなときにも慌てる必要はありません。調べて折り返すと伝え、上司と相談しましょう。
知ったかぶりをしたり、間違った返答をしたりしない
知ったかぶりをしたり、間違った返答をしたりしないことが大事です。「お時間をいただき、折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか？」と言いましょう。ほとんどの人が承諾してくれるでしょう。
相手が名乗らなかった場合
電話の相手が、電話応対のビジネスマナーをすべて備えている場合もあれば、そうでない場合もあります。
実際、最後まで名乗らずに電話を受けることを要求してくるケースも少なくありません。失礼のないように、「私の名前は（あなたの名前）です。お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」 と、自分の名前で確認をすると、より自然な対応ができるでしょう。
まとめ
企業の電話応対では、「どんな会社なのか？しっかりした会社なのか？」ということを考え、質の高い応対スキルが求められます。
まずは、電話応対の最低限のマナーを身につけ、電話に対する不安を軽減しましょう。新人や新卒の方は、電話に慣れていないと苦労するかもしれませんが、慣れてくると適切な言葉遣いができるようになり、臨機応変で正しい対応ができるようになります。
新入社員や新卒社員でなくても、知っておくべきビジネスマナーを学ぶ機会がなく、気づかないことがあるかもしれません。ビジネスパーソンとしての基本的なマナーとして、今一度、電話応対のマナーを見直してみてはいかがでしょうか？
