ビジネスにおいての電話対応の基本とは？電話対応で成功を収めるポイントとは？

 

電話のかけ方や受け方に関してのマナーについては、社会人として覚えておかなければならないビジネスマナーの一つです。電話のかけ方や、受け方に関しては、会社の印象を大きく決定づけるケースがあります。今回に関しては、電話を掛ける時や、受ける時のマナー、覚えておいたら役に立つ表現を取りまとめました。

ビジネスにおいての電話対応の基本とは？

ビジネスシーンでの電話対応のスタンスにつきましては、大まかに分けると次に挙げる3つにまとめ上げることができます。

• 明るい声で正しい言葉づかいに気を付ける
• 情報はきちんと聞き取って伝える
• 相手を待たせない様にする

これさえ守ることができるなら、相手に良い印象を与えて、ビジネスをスムーズに運ぶことが出来ることは間違いありません。

実際的な電話対応のそれぞれのステップで、どういった事に気をつけなければならないかどうかについて、チェックしていきましょう。

話し方は、はっきりと明るく

電話では相手の表情が読めない時や、音がこもって聞こえることが原因で、声が聞き取りにくかったり、明朗ではない印象を持たれたりすることがあります。

相手が聞き取り易いように、従来よりも明るめに、はっきりと話すようにお心掛けください。

3コール以内に電話を取る

電話が掛かって来ましたら、相手が待たされたと思うことがない様に、「3コール以内」に電話を取ります。3コール以上のケースでは、「お待たせいたしました」という言葉をプラスしましょう。

会社または部署によっては、2コール以内または1コール以内と決められている時もありますので、会社のルールをチェックして対応しましょう。

「社名・部署名・名前」を名乗る

ビジネス電話においては、電話に出た人が最初に名乗ります。

「○○株式会社の〇〇部の〇〇でございます」という様に、電話が繋がった先がどういった人を名乗ることを通して、かけ間違いではないことが確認できて、相手も安堵して用件に入ることができるでしょう。

大事な事は復唱して確認する

相手の名前または連絡先等は、その度ごとに復唱してチェックしましょう。

復唱することは、聞き取った情報の確認だけじゃなく、確かに承りましたと相手に伝える意味も存在します。

メモを取りながら聞く

ビジネスの電話では、知らない相手から電話が掛かってくる場合や、あまり知らない言葉が飛び交うこともたびたびあります。また、会話している時に、最初の方に聞いた内容を忘れ去ってしまうこともあります。

電話対応をする際には、必ずお手元に紙とペンを取り揃えて、メモを取りながら聞きましょう。その他の担当者に取り次ぎする時にもメモが一役買います。

取り次ぐ時は保留にする

電話をその他の担当者に取り次ぐ際に、「○○さん、お電話です」「今、忙しいから後にしておいて」という会話が相手に聞こえてしまっては大変な事です。

電話を取り次ぎする時であったり、社内で相談する際には、必ず電話を保留にしてください。

保留は長くなりすぎないようにご注意

電話を保留されている間、相手に関しては何も行えずただただ待たされている状態になります。保留が長くなって電話を切りたくなったケースでも、それを伝えるすべが存在しません。

何かを確認したり、相談したりするために保留にした際には、こちらが感じているよりも相手にはより長い時間に感じます。

保留が長くなりそうなタイミングでは、１度保留を解除して状況を伝えた上で、お待ちしていただくか、こちらからかけ直すか、相手の意向を聞きましょう。

担当者が不在中の対応について

電話を受けた際に、担当者がいない場合は、不在の旨を相手にお伝えしましょう。

不在理由につきましては、「出張中のため」・「外出中のため」という風なざっくりとした言い方でＯＫです。この時、実際の訪問先または、休みや旅行などプライベートの予定は伝えないようにお気をつけください。

相手が折り返しの連絡をすることを望んでいる場合は、連絡先を聞いておきましょう。

相手が電話を切った後に受話器を置く

電話は、原則、かけてきた方が先に切るのがマナー。電話を受けた場合は、相手が切るまで待つのが基本です。

ちなみに、電話を切る順番に関しては、どちらが発注側であるか？どちらが立場が上であるか？いった立場によっても異なります。

どちらも切らずに、無言になってしまったケースでは、「失礼いたします」と言ってひっそりと電話を切りましょう。

電話対応で成功を収めるポイントとは？

こちらでは、スピーディーに電話対応するために意識しておくべきポイントをご覧に入れます。

必ずメモをとる

机にはメモと筆記用具を取りそろえ、必要事項はメモを取るようにしてください。とりわけ「相手の社名・名前・連絡先」・「用件」・「折り返しが必要かどうか？」などを記しておけば、担当者にもスムーズに取り次ぐことが出来ます。

聞き取れなかったケースでは、必ず確認する

相手の社名または名前を聞き取れないケースもあるかもしれません。しかしながら、分からないままにしては取り次ぎ先の人が困惑してしまいます。「お電話が遠いみたいですので、もう１度お願いできますでしょうか？」という様に、必ず聞き直すようにしてください。

自信をもって話す

口ごもったり、小声になったりしましたら、相手に不安感を与えてしまいます。対面で接するのと一緒なように、できる範囲で明るくはっきりと自信をもって話すことに気をつけましょう。

ビジネスマナーに沿った言葉づかいについて

会社の電話対応においては、社会人として常識のある応対が必要とされます。

その中でも、音声のみのやり取りでは言葉づかいが際立ってしまいます。電話の対応時には、ビジネスに最適な言い回しを心がけた方が良いでしょう。

電話対応でよく利用する基本的なフレーズ

敬語の用法は繁雑で、日本人でも正しく使いこなすのはハードルが高いものです。

だけれど、電話対応につきましては心配は不要です。電話では、よく利用する規定の言い回しがありますので、まとめてマスターしてしまえばいろいろな場面で応用できるでしょう。

ビジネスで基本のあいさつの「お世話になっております」

ビジネスメールの書き出しで活用する「お世話になっております」というのは、電話でも利用されるフレーズになります。

電話を受けた時には、相手が名乗った後であったり、相手が「お世話になっております」と言った後の返しとして使用します。

不可能を示す「～かねます」

相手の要望に応えられないケースでは、「できない」や「難しい」といった意味を示す「かねる」を使用します。

わかりません：わかりかねます
応じられません：お応えいたしかねます
対応できません：対応いたしかねます

わかりませんという言葉そのものは、文法的に間違っていませんが、何か聞かれてさっぱり分からない場合、ただ単にわかりませんと回答すると、どういうわけか冷淡に聞こえてしまいます。

わかりかねますと言うと、ソフトで丁寧な印象になります。

「申し訳ございませんが、私にはわかりかねます」

何かを聞く時は「うかがってもよろしいでしょうか」・「お聞かせいただけますでしょうか」を使用します。

相手の名前や、連絡先を尋ねるとき、「教えてください」といった依頼ではなく、「～よろしいでしょうか」「～いただけますでしょうか」と許可を求める言い方にするとより丁寧になります。

相手の声が聞こえづらいときの言い回し

電話で相手の声が小さかったり、雑音が酷くて聞き取れない時には、どういう感じで伝えるのが良いのでしょうか？

「声が小さい」や「周辺がうるさい」に関しては相手に非があるようになってしまいますので、電話対応のマナーとして電話が遠いという言葉を使用します。

次の様に回答します。「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです。もう一度おっしゃっていただけますでしょうか？」

身内に関しては、呼び捨てや謙譲語にする

いつもから、社内で会話するという時には、上司・役職者には尊敬語を使用しますが、社外向けの対応においては、社内の人は呼び捨てにして、謙譲語を使用します。

ひとつの例として、「○○課長は、どちらにいらっしゃいますでしょうか？」と聞かれたケースでは、「○○課長はただいま応接室にいらっしゃいます」ではなくて、「○○はただいま応接室におります」と謙譲語で対応するようにしてください。

新入社員に電話応対の基本を教えるにはどうすれば良い？

多くの会社では、入社したばっかりの新人に、まず電話応対の業務が与えられますが、スタート時から完璧に電話応対ができる新人は存在しません。

そういう訳で、新人に電話応対の基本を教えるために大事だと言えるのが新人研修になります。

方法は、

• マニュアルを作成する
• 集合研修（オンライン研修）を行う
• OJT制度を利用する

などがあります。

マニュアルについては、社内向けの研修資料になります。原則的な電話の操作方法だけに限らず、用語または言い回しをまとめ上げてマニュアルにしておくと、新人も学習に取り組みやすくなります。また、会話の参考事例を幾通りか列挙して、トークスクリプトを作成しておきましたら、会話の流れがイメージしやすいです。

集合研修（オンライン研修）については、新人を集めて、講義であったりグループワークに取り組むものです。ここに来て、数多くの人が一箇所に集まるのがハードルが高いため、オンライン上で研修を導入する企業も増加傾向にあります。社内・外部の講師を招いて、電話対応のノウハウを学習しますので、電話対応業務においての基本的なフレームワークをつかむのにピッタリです。

OJT制度については、上司または先輩が指導役になって、研修を行うものです。いつもの業務の中において、実践的なノウハウまたは技術を学習できます。現実的な電話対応を横で見ながらフィードバックできる為、それ以外の方法とは異なり、即戦力になるまでのスピードが早いかも知れません。